LEAN Office : Ajouter de l'Ergonomie à vos Bureaux et Services

Découvrez le LEAN Office, une démarche ajoutant de l’ergonomie et une simplification des flux administratifs dans les bureaux et les services 

LEAN Office

Démarche pour la réduction des délais de traitement

LE BUT

Qu’est-ce que le LEAN Office ?

L’origine du LEAN se trouve dans l’industrie automobile. L’accent a été mis sur le LEAN Manufacturing avec comme objectif de détecter en continu les inefficacités présentes dans les espaces de travail, et ce, afin de diminuer les délais de traitement, minimaliser les coûts, augmenter la qualité, réduire les stocks, et améliorer la flexibilité quand il s’agit de répondre aux exigences du client. Petit à petit, ces principes sont appliqués dans d’autres secteurs et branches d’entreprise. Le concept de LEAN thinking fait donc son entrée dans les processus administratifs.

Quel que soit le produit ou le service considéré, le processus de réalisation est constitué de tâches :

- à valeur ajoutée, c’est-à-dire apportant quelque chose pour lequel le client est prêt à payer : assemblage, livraison...,
- à non valeur ajoutée ou dépense ajoutée, c’est-à-dire amplifiant son coût final sans pour autant apporter quoi que ce soit pour lequel le client final serait prêt à payer : transports inter-entrepôts, traitement de rebuts, traitement des dossiers,...
 
Le travail administratif n’est pas si différent du travail en atelier de production. Si le travail en atelier s’organise autour des matières premières, composants, sous-ensembles et divers produits par des flux physiques, le travail administratif gère des contrats, des factures, des commandes, les ressources humaines etc... qu’il « produit » et/ou « transforme ». Ce sont des mouvements d’information.

On peut considérer le LEAN Office comme l’application du LEAN Manufacturing dans les centres ou services administratifs ; il vise à apporter un maximum de valeur tout en optimisant les ressources et moyens nécessaires. Son levier principal est la chasse aux pertes et aux « gaspillages » (les MUDA).

La pratique du LEAN permet de se concentrer sur la production de valeur.

En améliorant sans cesse les processus et en s’appuyant sur les ressources humaines, elle donne les moyens de réduire les coûts.

Pourquoi le LEAN Office ?

Au-delà des critiques formulées à l’égard des administrations ou des services administratifs des entreprises, il est raisonnable de convenir que les travaux d’amélioration de la performance des services « productifs » ont sans cesse apporté leur contribution à la baisse des coûts complets.

Il est important de noter que les processus administratifs sont connectés aux processus de production. Il paraît donc important que tout projet de transformation LEAN d'une entreprise passe par les "travaux administratifs".

Les plus importantes sources d’amélioration sur les coûts de revient des entreprises se situent aujourd’hui dans les services opérationnels c’est-à-dire le personnel acteur sur les flux traités par l’entreprise (Approvisionnement, Vente, Logistique…).
L’utilisation de plus en plus forte de l’informatique n’a pas forcément simplifié l’organisation et les processus de travail existants auparavant.

En revanche, étant donné que les tâches effectuées sont moins répétitives, moins facilement mesurables et moins bien structurées que les processus de production, les gains seront moins faciles à obtenir et à valoriser.

Cependant, les expériences menées dans ces domaines administratifs démontrent des réductions potentielles comprises entre 20% et 50% sur les coûts actuels.

Une vision claire des objectifs, une bonne stratégie pour prendre les décisions qui s’imposent, une communication efficace et une équipe solide sont essentielles pour arriver à une organisation LEAN Office de premier plan.

Seule une démarche volontariste de l’entreprise, mise en œuvre au travers d’une méthodologie admise et comprise par tous apportera un résultat sous réserve de bien identifier à chaque instant QUI est le « client » (le client est soit « interne » soit « externe » à l’entreprise) et quelles sont ses attentes.
 

LES AVANTAGES

L’application des principes de base du « LEAN » aux services fonctionnels de l’entreprise (LEAN Office) peut générer des gains en s’appuyant sur les actions suivantes :






 
 
 
 
- Identification des opérations sans valeur ajoutée pour le client (déplacements, archivages inutiles, copies...)
- Elimination des redondances
- Réduction des coûts élevés de processus longs
- Simplification des processus
- Réduction des temps d’exécution
- Meilleure gestion du temps
- Meilleure gestion du stress
- Protection des processus contre les erreurs
- Modernisation des équipements
- Meilleure utilisation de l’existant
- Regroupement des tâches (action anti-morcellement)
- Standardisation
- Qualification des processus
- Chiffrage du coût complet de chaque processus
- Analyse concurrentielle
- Formation (polyvalence et polycompétence)
- Réduction du nombre de réunions utiles
- Délégation de tâches
- Traçabilité des dossiers
- Traçabilité des priorités
- Développement de la curiosité
- Etc...
 
L’élimination des gaspillages dans un processus engendre moins d’erreurs, moins de frustration, une meilleure qualité et une meilleure flexibilité. L’environnement de travail devient également plus agréable.

Seule une forte volonté appuyée sur l’exemple, permettra à l’entreprise d’accomplir un nouveau pas en avant vers une meilleure rentabilité concurrentielle...
 

L'OBJECTIF

Malgré toutes les actions liées à la mise en place de certifications pour lesquelles des processus ont été matérialisés dans des manuels et autres procédures, malgré les initiatives stratégiques et les projets que l’on développe, de nombreuses inefficacités continuent à freiner les organisations et/ou apparaissent régulièrement. Ces « gaspillages » ou MUDA se manifestent sous la forme d’activités sans valeur ajoutée pour le client telles que :
- Attente : Attendre un appel, une information, une signature,
- Surproduction : trop d’informations, trop de papier, trop d’e-mails..., Multiplication des photocopies, doublons !! archives personnelles
- Surprocessus : contrôles doublés, copies multiples... Auto alimentation des documents, lettre de service inutile
- Stock : faire des copies de tous genre « au cas où »... transférer des e-mails « pour info » à tout le personnel (utilisation de l’onglet « cc : »)
Utiliser de manière intensive les e-mails sécuritaires (aval, couverture, parapluie). - Mouvement : Où avez-vous placé le fax ?, Comment avez-vous aménagé les bureaux et les entrepôts ? Parfois, un processus est organisé de telle façon que les gens doivent faire d’innombrables allers-retours inutiles.
- Erreurs : recommencer des opérations parce que…, retoucher des documents, envoyer des e-mails sans pièce jointe ou sans lien. Bricoler les tableaux EXCEL
- Transport : informations, papiers,... sont souvent déplacés inutilement et entreposés "temporairement" quelque part.
On ne prend, hélas, jamais assez de temps pour observer ce qui se passe dans notre espace de travail ou mesurer les conséquences de ces gaspillages sur les tâches quotidiennes voire sur nos clients internes ou externes.

L’objectif prioritaire du LEAN Office est de rendre les processus aussi « minces » que possible jusque dans les moindres détails et d’améliorer de ce fait la position concurrentielle et la plus-value pour le client, les actionnaires, le personnel, etc...

On atteint cet objectif par l’élimination des gaspillages et la simplification de façon optimale des activités à valeur ajoutée. Les collaborateurs doivent consacrer un maximum de temps aux tâches prioritaires ou à valeur ajoutée.

Si l’on se rend compte que parmi les processus de soutien administratif d’une organisation, moins de 10 % de ces processus apportent une valeur ajoutée pour le client et quelque 40 à 50 % sont importants pour garantir le bon fonctionnement de l’organisation, on peut en conclure que parmi ces processus administratifs, 40 à 50 % présentent un potentiel d’amélioration.